小売DXとは？具体的な5つの施策、求められる理由や課題も解説

顧客行動やニーズが多様化する現代において、小売業界でもDX（デジタルトランスフォーメーション）の実現が求められています。小売DXの推進によって、人材不足への対応や顧客満足度の向上などのメリットにつながると期待できます。

本記事では、小売DXの現状や求められる理由、具体的な施策、実施するメリットや課題などを解説します。

小売DXとは、デジタル技術を活用し、業務フローやサービス、店舗のビジネスモデルを変革し、顧客体験を向上させる取り組みのことです。「リテールDX」と呼ばれることもあり、具体的には以下のような取り組みが挙げられます。

DX（Digital Transformation）とは、デジタル技術やデータを活用し、顧客視点で新たな価値を生み出すことを指します。そのために、顧客や社会のニーズに対応するだけでなく、従来のビジネスモデルや企業文化そのものの変革も求められます。

経済産業省の資料によると、「DX」は以下のように定義されています。

DXの推進には、デジタル技術の活用が不可欠です。デジタル化とDXには、以下の違いがあります。

デジタル化は、従来の紙の書類を電子化したり、業務フローを自動化したりすることです。これは、DXを推進するためのツールであり、業務効率化には役立ちますが、新たな価値を生み出すことまではできません。

一方、DXはデジタル技術を活用しながら、業務やビジネスモデルそのものに新しい価値または変革をもたらします。近年では、小売業だけでなく製造業や建設業など、さまざまな業界において、DXが推進されています。

ここからは、小売DXの現状を見てみましょう。

2021年に報告された総務省の資料によると、「業種別のDXの取り組み状況」において「DXを実施している」と回答した卸売業、小売業の割合は22.6％でした。また、「実施していない」と回答したのは77.3％と、実に8割近くが取り組んでいないことが明らかになりました。

一方、情報通信や金融などの業界では、40％以上がDXに取り組んでおり、小売業はそれらよりも低く、DXの推進に遅れが出ている状況です。

ここからは、小売DXが他業種よりもなぜ遅れているのかについて、2つの理由を解説します。

小売DXを成功させるためには、適切なデジタル技術の選定が不可欠です。しかし、なかには必要なデジタル技術を選定できず、DXが進まない店舗も少なくありません。

選定できない理由として、「必要なツールや機能を見極める知識がない」という点が挙げられます。また、日々の業務に追われ、DXの取り組みに十分な時間をかけるのが難しいケースもあると考えられます。

小売DXの実現に向けてデジタル技術を社内浸透させるためには、中心となって推進できるDX人材を確保する必要があります。

しかし、そのような人材を見つけるのは難しく、仮に採用できたとしても育成にかける時間を作れないなどの課題が残ります。とくに中小企業では、専門人材の採用や育成に、十分なリソースを割くことが難しいケースが見られます。

ここからは、小売業界でDXが求められる理由を見ていきましょう。

小売DXが求められる理由として、人手不足が挙げられます。近年では、小売業を含め、さまざまな業界で慢性的な人手不足が懸念されています。

パーソル総合研究所の「労働市場の未来推測 2030」では、2030年には卸売・小売業界において60万人の人手不足が起こると推計されています。このままでは、実店舗で対応できるスタッフの数が減り、サービス品質が低下し店舗運営が困難になる可能性も否定できません。

小売DXの導入によって、デジタル技術を活用した業務効率化が実現し、現在よりも少ない人数で同じ業務量をこなせるようになると考えられます。

消費ニーズや行動の変化も、小売DXが求められる理由の一つです。

現代は、スマートフォンやタブレットなど、デジタルデバイスの普及により、消費者の購買行動が大きく変化しています。消費者は、インターネットを通じて、いつでもどこでも商品を購入できるようになりました。

従来のように店舗のみで事業を行っていては、多様な消費者ニーズに対応できず、競争力を維持するのが難しいと推測できます。

長年使い続けているPOSレジシステムや在庫管理システム、顧客システムなどは、システムのメンテナンスに多大な時間と費用を要するだけでなく、システム停止や情報漏えいリスクもあります。

小売DXは、これらのトラブルを解消し、リアルタイムなデータ分析に基づいて有効活用できる体制を整えられます。迅速かつ正確な判断を行いやすくなり、業務効率化と競争力の強化が期待できます。

ここからは、小売DXで用いられる具体的な施策の例を5つ紹介します。

小売DXの導入によって、ECサイトを立ち上げることで、実店舗だけでなくオンラインでも商品を販売できるようになります。

顧客はいつでもECサイトから好きな商品を購入でき、小売事業者はECサイト上の顧客行動をデータとして収集できるなど、双方にメリットがあります。小売事業者は収集したデータを分析し、マーケティング施策に効率よく反映できるでしょう。

また、自社ECサイト以外にも、さまざまな店舗が出店するECモールやマーケットプレイスを活用する方法も、効果的だと考えられます。

OMOとは、消費者視点でオンラインである「ECサイト」とオフラインの「実店舗」を融合し、顧客体験の向上を目的とするマーケティング手法のことです。OMO（Online Merges with Offline）には「オンラインとオフラインを融合する」という意味があり、小売DXの施策の一つです。

たとえば、飲食店において、事前にアプリ（オンライン）で注文内容を確定し、入店（オフライン）してすぐに商品を受け取れるような工夫が挙げられます。

OMOの実現には、ECサイトやアプリをはじめとするICTツールの導入が必須です。さまざまなツールや販売チャネルをつなげることで、スムーズな顧客体験を提供でき、満足度の向上を図ることができます。

小売DXの施策として、キャッシュレス決済やセルフレジを導入する方法が挙げられます。

キャッシュレス決済では、モバイル決済やクレジットカード決済などを用いるため、現金のやり取りが少なくなります。釣り銭の間違いや、現金の管理ミスが起こりにくくなる点もメリットの一つです。セルフレジでは、レジの対応時間や待ち時間の短縮が可能になります。

消費者にとっては支払いの選択肢が広がるため、満足度を上げることができるでしょう。

小売DXの一環として、自律走行ロボットの導入が注目されています。

とくに在庫を保管している物流現場では、倉庫でのピッキング作業や仕分け作業の自動化が進み、人手不足解消に貢献しています。今後は、自律走行ロボットによる移動販売やオンデマンド宅配など、さまざまな場面での活用が期待されています。

初期投資は必要ですが、長期的な視点で見ると業務効率化とコスト軽減につながるため、導入を検討するメリットは大きいといえるでしょう。

小売DXでは、店舗内の監視カメラ映像をAIで解析し、客数や動線、滞在時間などを可視化できます。

従来の店舗運営では、顧客行動を正確に把握することが難しく、勘や経験に基づいた経営判断が行われる場合もありました。しかし、データを収集してAIで解析し、入店者数やエリア内人数、属性分析などを行うことで、マーケティング施策や店舗のレイアウト改善などに活用できます。

たとえば、飲食店では、混雑状況の把握や人気メニューの特定など、精度の高いデータに基づいた経営判断が可能になります。その結果、ロスの削減や、売上・利益拡大が期待できるでしょう。

続いて、店舗で小売DXを実施するメリットについて、それぞれ解説します。

小売DXの実施により、人材不足に対応できるようになります。

たとえば、古い受発注システムや在庫管理を刷新し、煩雑な受発注取引を自動化できる新しいシステムに切り替えることで、業務の効率化が進み、省人化が期待できます。

また、これまで人手不足のために営業時間の前後に行っていたバックオフィス業務も、小売DXにより自動化や効率化が進むと、担当者の負担を大幅に軽減できるでしょう。具体的には、請求書や契約書の電子化によって、月末から月初にかけて発生する大量の仕入先との取引業務を効率化できます。

さらに、画像データに記載の文字情報をテキスト化するAI-OCRを活用することで、紙の帳票にある手書き文字を容易にデジタル化でき、業務効率化や保管コストなどの軽減につながります。

小売DXの導入によって、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客データを蓄積し、分析が可能になるため、顧客行動の理解が深まり満足度のアップにつながる施策を立てやすくなるでしょう。

たとえば、実店舗の商品にQRコードを掲載し、スマートフォンで読み取って商品の使い方や口コミを確認できたり、ECサイトで後から購入できたりするなどの施策が挙げられます。利便性が向上して、満足度だけでなく購買意欲も高まる可能性があります。

小売DXの推進は、長期的に見てコストを抑えられる可能性がある点も、メリットの一つです。

デジタル技術の活用により業務効率化が促進され、より少ない人数や時間で対応できるようになると、人件費の大幅な軽減につながるでしょう。導入の初期段階ではコストがかかりますが、長期的な視点ではコストの抑制が期待できます。

冒頭で述べたように、小売DXの推進には下記のような課題が挙げられます。

このような場合には、DXのプロに相談してみるのも一つの方法です。

小売DXは、人材育成やツールの導入など、複数の施策に取り組むケースも少なくありません。デジタル技術の導入や人材確保までを一元的に対応できる事業者に依頼すると、プロジェクトの円滑な進行だけでなく、窓口が一つになり連絡もスムーズになるでしょう。

小売DXの実現には、「Nにおまかせ！」にご相談ください。人材派遣からICT環境の整備、補助金まで、ニーズに合ったソリューションを組み合わせた提案が可能です。訪問サポートも対応しており、安心してご利用いただけます。

本記事では、小売DXの概要や現状、導入に関する課題について詳しく解説しました。

小売業におけるDXの取り組みは、情報通信や金融業などと比較して、遅れている状況です。しかし、慢性的な人手不足や、消費ニーズ・購買行動の変化が著しい今だからこそ、小売業もDX化していく必要があるといえます。

「Nにおまかせ！」では、人手不足の解消に向けて、複数の施策を組み合わせてご提案することが可能です。アウトソーシングや人材派遣、AI-OCRやロボットの導入など複数の施策を組み合わせながら、店舗のDX促進をサポートします。ぜひ、気軽にお問い合わせください。